Общение с заказчиком:5 правил для начинающего дизайнера
Общение дизайнера с клиентом
Общение дизайнера с клиентом. В статье представлены различные варианты общения дизайнера с клиентом. Итак, встреча с клиентом назначена. По этому случаю вспоминается фраза “война фигня, главное – маневры!”. Вы должны дать понять клиенту еще перед тем как начать диалог – Вы профессионал в мире дизайна.
Общение дизайнера с клиентом. В статье представлены различные варианты общения дизайнера с клиентом. Итак, встреча с клиентом назначена. По этому случаю вспоминается фраза “война фигня, главное – маневры!”. Вы должны дать понять клиенту еще перед тем как начать диалог – Вы профессионал в мире дизайна.
При общении с клиентом вы обязаны, как архитектор или дизайнер, приходить на встречу в установленное время, быть трезвым и опрятным, чтобы создать самое лучшее представление о Вас. Кроме красивого макета и визуализации на ноутбуке, не забудьте взять и другие полезные вещи, которые могут пригодиться для презентации проекта. Вы дизайне – общаясь с клиентом действия должны быть спокойными и последовательными, суета в таком деле неуместна, тогда успех в разговоре с клиентом гарантирован.
Непринужденные комментарии позволят Вам во время презентации дизайн-проекта снять напряженную обстановку. Не стоит его грузить заумными словами про то, что красный цвет – это страсть, а круг – это идеальная фигура. Это может спровоцировать его страх и настороженность.
Пока клиент пытается во все это окунуться, расскажите, какова Ваша логика творческой мысли и почему Вы остановились на этом решении. При этом, вспомните те моменты, которые обсуждались в ТЗ, заказчик станет более снисходительным к Вам, когда услышит что-то знакомое.
После нескольких доступных фактов, которые объясняют суть и преимущества дизайнерской идеи, отношение к презентации может значительно измениться. Но важно знать меру. Если вы не донесли клиенту идею в двух словах, то все последующие аргументы будут походить на попытку объяснить неудачный анекдот.
Общение дизайнера с клиентом
По окончании презентации в диалог с Вами вступает клиент. Со своей позиции он начинает:
1. Спрашивать
Выслушав, Вы должны дать простой ответ. Без особой назидательности, спокойно и подробно рассказываете клиенту, почему это для него оптимальный вариант, для чего вы сделали так, а не по-другому, почему не подходит как у конкурентов. Не стоит спорить и рассказывать заказчику теорию эргономики дизайна. Он не поймет, перестанет идти на контакт и будет злится на Вас. Давать разумные и простые ответы, даже на сложный вопрос придет к Вам через практику общения с клиентом.
2. Делать предложение
Иногда клиент может сделать интересные предложения по проекту, не воспринимайте все остро. Соглашаясь с небольшими правками, Вы будете вправе возразить при ключевых моментах. Такая тактика позволит Вам не выглядеть абсолютным упрямцем в вопросах дизайна.
Также не стоит сразу говорить “нет” заказчику, даже если он предлагает глупость — предложите встречные идеи, и Ваш клиент окажется на Вашем месте, как человек, которому нужно в чем-то переубеждать. Обычно, при грамотном контрпредложении заказчик перестает оппонировать, и легко с Вами соглашается.
3. Требовать свое
Если требование клиента полный бред и Вы это точно знаете, то обязаны сообщить ему об этом с последующим предложением другого варианта. После этого предупредите заказчика, что снимаете всю ответственность за непредвиденный результат. На следующую встречу возьмите как новый так и свой вариант дизайна. Предположим, ему не понравился новый вариант, тогда покажите предыдущий. Иногда, клиент начинает раскаиваться и принимает Ваш проект как идеальный.
4. Категорически отказываться
Прежде чем создавать проект, оговорите сколько вариантов дизайна Вы должны сделать при необходимости. Случается так, что клиенту ничто не нравится. Это “диагноз”. В таких ситуациях это означает, что либо Вы плохой специалист, либо клиент из группы невыносимых.
Общаясь о дизайне с клиентом – вы должны договориться с ним об оплате новых вариантов или расстаться. Совет, делайте это как можно раньше. В истории дизайна много примеров, когда проект длится долгие месяцы без результата.
Дизайн – это тонкий процесс. Но мышление и восприятие человека еще тоньше. У Вас возникает ощущение, что логика клиента напрочь отсутствует, а куча поправок и глобальных изменений создают ощущение, что проект абсолютно чужой для Вас. Вы начинаете допускать мысли, что клиент это делает специально, чтобы разорить Вашу дизайн-студию.
Неизбежно возникают сомнения в том, что хороший дизайн уже не востребован на рынке. Но это не совсем так. Причина всех бед с клиентами не в Ваших способностях творить, а неумение продавать свои услуги и дизайн. Вы, как специалист в дизайне, должны обладать знаниями психологии, ораторства и торговли одновременно.
Ваш продукт должен быть презентабельным и реалистичным, именно эти вопросы можно решить с помощью визуализации в 3D Max. Также Вы просто обязаны защищать свой дизайн от некомпетентного воздействия со стороны клиента, чтобы дизайн-проект остался именно Вашим творением. И тогда, Вы будете получать огромное удовольствие от своих работ, а клиент – профессиональный дизайн. Если Вам понравилась статья, ПИШИТЕ в комментариях и ДЕЛИТЕСЬ со своими друзьями.
8 типичных ошибок дизайнера в общении с клиентом
«Полюби клиента своего, и он посоветует тебя знакомым», — гласит старая дизайнерская мудрость. Поговорим о том, каких ошибок в общении с заказчиком нужно избегать, чтобы все были довольны.
Всем говорить «да»
Не только заказчик выбирает исполнителя, но и наоборот. Дизайнер должен понимать, что делать, почему именно так и какой нужен результат. Поэтому важно, как клиент формулирует задание. Слава Харламов, частный консультант по брендингу, советует не работать с теми, кто не знает, чего хочет: «Если человек не понимает задач, которые хочет решить с помощью дизайна, вам придется выступать в качестве аналитика, руководителя фирмы, стратега и так далее. Это не ваша работа».
Не готовиться к переговорам и выяснять все по ходу дела
Спрашивать у клиента, чем занимается его компания, если можно узнать это на сайте, — непрофессионально. Самостоятельно изучите сферу ее деятельности, конкурентов в отрасли. Заранее подготовьте вопросы, а не придумывайте их на ходу — так вы получите от первого общения гораздо больше.
Общение во «вконтактике»
«Общаться с клиентом надо не в мессенджерах, не по телефону, не по скайпу, а только по электронной почте. Во-первых, это дисциплинирует. Так вы ничего не забудете и не потеряете. Во-вторых, при негативном сценарии будет очень трудно доказать в суде, что вы договаривались об одном, а вышло по-другому, имея в распоряжении только переписку из „вконтактика“», — говорит Алиса Ермолаева, дизайнер компании ICL Services.
Сразу говорить стоимость
Поторопившись озвучить цену, вы рискуете недополучить денег. «Проект, на который вы закладывали месяц, может растянуться на два. В этом случае второй месяц вы будете работать бесплатно. А если выставите дополнительный счет, клиент может быть недоволен. Поэтому важно максимально подробно изучить все хотелки и боли заказчика, узнать, что конкретно он желает видеть и в какие сроки, и только после этого выставлять ценник. Но если заказчик не хочет ждать, можно озвучить ему вилку стоимости. Либо заложить «подушку безопасности» и назвать цену, которая будет на 25–30 % выше. Клиенту будет приятно, если проект окажется менее трудоемким, чем предполагалось, и вы сможете сделать небольшую скидку», — объясняет Алиса Ермолаева.
Не «задалбывать» клиента лишний раз
Ни один бриф не даст полной картины. В процессе разработки дизайна нужно многое уточнять. Так вы вовлекаете заказчика в процесс, он убеждается в вашем профессионализме. А вам это помогает глубже погрузиться в задачу и найти наилучшее решение. «Можно спросить, где клиенты заказчика будут сталкиваться с дизайном, обсудить контекст его использования: цвета, освещенность, соседство с другими объектами», — советует Слава Харламов.
Если этого не делать, может получиться как в истории, которой поделилась Наталья Иванова, советник гендиректора по развитию бренда НПФ «Согласие»: «Одна крупная компания решила запустить программу лояльности для премиальных клиентов. Бизнес разработал пакет привилегий, задача маркетинга — оформить продукт в VIP-упаковку. Компания большая, бюджет соответствующий, всё сделали профессионально: провели тендер и выбрали концепцию дизайна премиальной коммуникации. Концепцию презентовали на экране монитора — черный „богатый“ фон, солидный медный оттенок элементов дизайна. Согласовали с первым лицом компании и пошли реализовывать. Результат был неожиданный — все то, что имело премиум-блеск на мониторе, на оффлайн-носителях выглядело дешевой бумажкой черно-коричневого цвета».
Конечно, дизайнер настаивал на том, что дизайн прекрасен, а проблема только в материалах и способах печати. «Но материалы были прекрасные, а печать качественная», — говорит Наталья. Так что лучше лишний раз переспросить, чем запороть проект.
Когда паттерн совсем не в тему. Источник
Ничего не объяснять
Расскажите, почему целевой аудитории понравится ваш дизайн приложения или почему покупатель должен взять именно этот пакет сока. Главное — опираться на факты, иначе в разговоре вы начнете «плавать», а это всегда видно.
«Испаряться», когда что-то идет не так
«Если вы упускаете сроки, заболели, сломался „компуктер“ или случился потоп и вы чувствуете, что не успеваете выполнить работу вовремя, сообщите об этом заказчику», — говорит Алиса Ермолаева.
Ну или хотя бы так:))) Такие сервисы, кстати, правда есть
Вести себя как наемник
Будьте честны, участливы и человечны. «Хорошими дизайнерами клиенты дорожат, не меняют их при первом случае и бережно передают друг другу», — говорит Слава Харламов.
Вот что с позиции заказчика рассказывает советник гендиректора по развитию бренда НПФ «Согласие» Наталья Иванова: «Дайте клиенту возможность высказаться, привести примеры и аналогии. Отлично работает предложение показать референсы того, что нравится из уже существующего дизайна. И это будет 80 % успеха. Не стоит жестко критиковать пожелания клиента — это деструктивно и может полностью разрушить коммуникацию. В конце концов, из вас двоих только вы — художник и видите мир в ярких красках. Так дайте клиенту время сформировать чувство прекрасного в своей душе. И обязательно презентуйте свои работы как занимательную историю — какой клиент откажется от интересного и красочного зрелища!»
А каких ошибок нужно избегать, по вашему мнению?
«Полюби клиента своего, и он посоветует тебя знакомым», — гласит старая дизайнерская мудрость. Поговорим о том, каких ошибок в общении с заказчиком нужно избегать, чтобы все были довольны.
Всем говорить «да»
Не только заказчик выбирает исполнителя, но и наоборот. Дизайнер должен понимать, что делать, почему именно так и какой нужен результат. Поэтому важно, как клиент формулирует задание. Слава Харламов, частный консультант по брендингу, советует не работать с теми, кто не знает, чего хочет: «Если человек не понимает задач, которые хочет решить с помощью дизайна, вам придется выступать в качестве аналитика, руководителя фирмы, стратега и так далее. Это не ваша работа».
Не готовиться к переговорам и выяснять все по ходу дела
Спрашивать у клиента, чем занимается его компания, если можно узнать это на сайте, — непрофессионально. Самостоятельно изучите сферу ее деятельности, конкурентов в отрасли. Заранее подготовьте вопросы, а не придумывайте их на ходу — так вы получите от первого общения гораздо больше.
Общение во «вконтактике»
«Общаться с клиентом надо не в мессенджерах, не по телефону, не по скайпу, а только по электронной почте. Во-первых, это дисциплинирует. Так вы ничего не забудете и не потеряете. Во-вторых, при негативном сценарии будет очень трудно доказать в суде, что вы договаривались об одном, а вышло по-другому, имея в распоряжении только переписку из „вконтактика“», — говорит Алиса Ермолаева, дизайнер компании ICL Services.
Сразу говорить стоимость
Поторопившись озвучить цену, вы рискуете недополучить денег. «Проект, на который вы закладывали месяц, может растянуться на два. В этом случае второй месяц вы будете работать бесплатно. А если выставите дополнительный счет, клиент может быть недоволен. Поэтому важно максимально подробно изучить все хотелки и боли заказчика, узнать, что конкретно он желает видеть и в какие сроки, и только после этого выставлять ценник. Но если заказчик не хочет ждать, можно озвучить ему вилку стоимости. Либо заложить «подушку безопасности» и назвать цену, которая будет на 25–30 % выше. Клиенту будет приятно, если проект окажется менее трудоемким, чем предполагалось, и вы сможете сделать небольшую скидку», — объясняет Алиса Ермолаева.
Не «задалбывать» клиента лишний раз
Ни один бриф не даст полной картины. В процессе разработки дизайна нужно многое уточнять. Так вы вовлекаете заказчика в процесс, он убеждается в вашем профессионализме. А вам это помогает глубже погрузиться в задачу и найти наилучшее решение. «Можно спросить, где клиенты заказчика будут сталкиваться с дизайном, обсудить контекст его использования: цвета, освещенность, соседство с другими объектами», — советует Слава Харламов.
Если этого не делать, может получиться как в истории, которой поделилась Наталья Иванова, советник гендиректора по развитию бренда НПФ «Согласие»: «Одна крупная компания решила запустить программу лояльности для премиальных клиентов. Бизнес разработал пакет привилегий, задача маркетинга — оформить продукт в VIP-упаковку. Компания большая, бюджет соответствующий, всё сделали профессионально: провели тендер и выбрали концепцию дизайна премиальной коммуникации. Концепцию презентовали на экране монитора — черный „богатый“ фон, солидный медный оттенок элементов дизайна. Согласовали с первым лицом компании и пошли реализовывать. Результат был неожиданный — все то, что имело премиум-блеск на мониторе, на оффлайн-носителях выглядело дешевой бумажкой черно-коричневого цвета».
Конечно, дизайнер настаивал на том, что дизайн прекрасен, а проблема только в материалах и способах печати. «Но материалы были прекрасные, а печать качественная», — говорит Наталья. Так что лучше лишний раз переспросить, чем запороть проект.
Когда паттерн совсем не в тему. Источник
Ничего не объяснять
Расскажите, почему целевой аудитории понравится ваш дизайн приложения или почему покупатель должен взять именно этот пакет сока. Главное — опираться на факты, иначе в разговоре вы начнете «плавать», а это всегда видно.
«Испаряться», когда что-то идет не так
«Если вы упускаете сроки, заболели, сломался „компуктер“ или случился потоп и вы чувствуете, что не успеваете выполнить работу вовремя, сообщите об этом заказчику», — говорит Алиса Ермолаева.
Ну или хотя бы так:))) Такие сервисы, кстати, правда есть
Вести себя как наемник
Будьте честны, участливы и человечны. «Хорошими дизайнерами клиенты дорожат, не меняют их при первом случае и бережно передают друг другу», — говорит Слава Харламов.
Вот что с позиции заказчика рассказывает советник гендиректора по развитию бренда НПФ «Согласие» Наталья Иванова: «Дайте клиенту возможность высказаться, привести примеры и аналогии. Отлично работает предложение показать референсы того, что нравится из уже существующего дизайна. И это будет 80 % успеха. Не стоит жестко критиковать пожелания клиента — это деструктивно и может полностью разрушить коммуникацию. В конце концов, из вас двоих только вы — художник и видите мир в ярких красках. Так дайте клиенту время сформировать чувство прекрасного в своей душе. И обязательно презентуйте свои работы как занимательную историю — какой клиент откажется от интересного и красочного зрелища!»
А каких ошибок нужно избегать, по вашему мнению?
10 практических советов дизайнерам как вести дела с клиентами
Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.
Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи — уже не получится.
1. Своевременно отвечайте на письма и звонки
У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.
В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбойогромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.
Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.
2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать
Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.
Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:
● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более
Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.
Помните, что дизайн — это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.
3. Не бойтесь клиента
Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.
Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь — потерять клиента, вы перестаёте бояться.
4. Не делайте для всех сразу
Определитесь с целевой аудиторией.
Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена — это самооценка вашей собственной работы.
Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.
5. Будьте в ответе за свои слова
Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент — это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.
6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек
Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.
Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.
В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.
7. Улыбайтесь
Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.
Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.
8. Забудьте про свой «профессионализм»
Сложился некий стереотип, что профессионал — это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.
Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!
Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?
9. Не держите процесс в секрете
Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся — всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой
10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов
Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.
Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов
Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?
Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.
Во-вторых, E-mail’ы — это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.
В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.
Фото на обложке и в статье: ShutterStock
Источники:
http://3dmax-online.ru/articles/kak-pravilno-obshchatsya-s-klientom-dizayneru
http://geekbrains.ru/posts/8_typical_communication_errors
10 практических советов дизайнерам как вести дела с клиентами
Загрузка...
